Kwaliteit voor de kwantiteit

Nu snel en voordelig je rijbewijs!

Ik zag deze tekst recent op een rijlesauto gestickerd. Het triggerde mijn gedachten over ambacht en hoe er minder aandacht voor lijkt te zijn. Of het nu gaat om de kruidnoten in augustus in de winkel, een kilozak voor 1 euro, versnelde en voordelige zwem- of rijlessen of om de druk die werknemers ervaren door de vele eisen die op het werk aan hen worden gesteld. Het lijkt in ieder geval te gaan over meer (soms sneller) voor minder. Deze blog gaat over de balans tussen kwaliteit en kwantiteit. Of eigenlijk om het zorgdragen voor je kwaliteit om kwantiteit te behouden.

Ik hoor in mijn praktijk verhalen over de gezochte schapen met acht poten in het werk. Van medewerkers die werk van zieke collega’s mogen overnemen, naast het eigen werk. Van leidinggevenden die met minder budget dezelfde output proberen na te streven. Van GZ psychologen die dezelfde kwaliteit bij een hogere kwantiteit moeten leveren, maar er minder op gaan verdienen. Van hoogopgeleiden de drang om groei in het licht van meer omvang op de markt na te streven. En zo heb ik zelf ooit op een afdeling mogen werken waar een jaarplan 14 onderwerpen had, maar de basis er niet functioneerde. Focus vinden leek niet het thema, maar het genereren van budget bij het bestuur wel.

De ene situatie is meer uit noodzaak ontstaan dan de andere situatie. Toch vragen mijn gesprekspartners zich ook steeds vaker af Hoe relevant is het, hoe haalbaar is het en wat levert het aan kwaliteit op?

Daarom mijn vragen: Meer ten opzichte van wat? Mag kwantiteit boven kwaliteit gaan?

Er lijkt niets mis te zijn met het scenario dat de kwantiteit wordt opgeschroefd mits de kwaliteit haalbaar blijft. Toch wordt deze balans steeds vaker over het hoofd gezien en wordt kwaliteit dan alsnog vergeten. Het kan leiden tot een minder gevoel van voldoening bij wie deze kwantiteit aan het verwezenlijken is. Een zorgverlener vertelde mij dat ze de helft van de bewoners niet echt kende, omdat er geen tijd voor was. Naast dat ik dit voor haar erg mistroostig vond, dacht ik ook meteen aan haar patiënten. Want moet je nagaan als je zelf ooit begeleid gaat wonen, gewassen en gevoed moet gaan worden. Ik krijg daar nu niet echt een geborgen en warm gevoel meer bij.

Aan bovenstaand scenario wil ik eigenlijk niet denken, ondanks dat er een kans bestaat dat het mij toch gaat overkomen. Tenzij we in het hier en nu durven te gaan kiezen en durven te gaan veranderen. Dat betekent o.a. lef durven hebben om je zorgen uit te spreken, om te stoppen jezelf over de kop te werken, om met de leidinggevende je werktaken en de hoeveelheid te bespreken, om als leidinggevende te luisteren naar de talenten in je organisatie en om als leidinggevende een andere output na te durven streven bij een aangepast budget.

Ik zie en hoor nu nog teveel om mij heen waarbij kwantiteit boven kwaliteit de boventoon voert en dit vooral tot uitval of verloop op het werk leidt. Maar ook als klant ervaar ik de negatieve effecten ervan. Zo liet ik afgelopen voorjaar de kozijnen opmeten voor een offerte. De offerte zou ongeveer een week op zich laten wachten werd mij verteld. Na een maand stilte besloot ik navraag te doen via de e-mail. Na anderhalve maand alsnog geen gehoor te hebben gekregen, besloot ik ze toch maar eens te bellen. Ondanks mijn grote gunfactor om ze de ruimte te geven, begon mijn eigenbelang ook mee te spelen. Namelijk om de komende winter in een tochtvrije kamer te kunnen vertoeven. Na precies twee maanden lukte het mij om in contact te komen met de desbetreffende  buitendienstmedewerker die ons de offerte had toegezegd. Helaas stond een aangenaam gesprek niet meer in de sterren geschreven. Er leek geen ruimte voor reflectie noch begrip noch excuses. Als een gegeven werd mij medegedeeld dat ik die tochtvrije kamer voor de winter op mijn buik kon schrijven. Ze hadden het te druk gehad om de offerte op te maken, waardoor de levertijd inmiddels ook was opgeschoven naar volgend jaar.

De letterlijke woorden waren ‘Ik heb het zo druk met het opmeten voor offertes dat ik er niet aan toe kom om de offertes op te stellen. Ik ben nou eenmaal meer buiten de deur dan binnen.’ Ofwel de uitwerking was een ondergeschoven taak geworden.

…….

Is dit herkenbaar? Dat er zoveel op de agenda staat dat je eigenlijk niets afkrijgt? In ieder geval niet wat de essentie van je werk bepaalt. In bovengenoemd verhaal: het verkopen en leveren van kozijnen met als resultaat een tevreden klant.

Ik vroeg de medewerker van deze kozijnenhandelaar of hij dan niet beter ook opdrachten kan weigeren? En als dat niet lukt, wegens druk vanuit de organisatie, de klant op zijn minst te woord kan staan zodat hij/zij een keuze heeft. Dat ik nu te laat ben voor een winter in een tochtvrije kamer, laat de verkoopmedewerker wellicht niet zozeer gelijk bibberen, maar maak daar eens tien klanten van…

Als je als organisatie of individu last gaat ervaren: Vraag jezelf dan af naar welke finish je aan het lopen bent en of je in staat bent om te zorgen voor kwaliteit om je kwantiteit te kunnen behouden.

Het is nogal evident om te concluderen dat je klanten uiteindelijk ontevreden worden als de kwaliteit achteruit gaat. Of op zijn minst niet erg positief. Het iedereen naar de zin maken, is echter ook niet altijd mogelijk. Maar acceptatie of het uitblijven van een verweer of opstand mag niet verward worden met de aanname dat er een goede weg bewandeld wordt. Niet alleen richting de klanten, maar ook richting je medewerkers. Want ook al streeft niemand naar ontevreden klanten, hoe zit het met ontevreden medewerkers of collega’s? Wat betekent de nagestreefde kwantiteit als talent in de organisatie door gebrek aan voldoening uitputtingsverschijnselen ontwikkelen of ontevreden de organisatie verlaten?

Teveel op de agenda zorgt dat je kwaliteit achteruit gaat. We zijn nou eenmaal als mens uitgerust met één brein en één paar handen. De week telt nog steeds zeven dagen en een dag nog steeds 24 uur. Daar komt bij kijken dat we voor elke twee uur dat we wakker zijn één uur slaap nodig hebben voor fysiologisch herstel. Zonder dit herstel kunnen we mentaal ook niet voldoende herstellen. Met alle gevolgen van dien.

Durf te gaan kiezen! Durf te gaan veranderen.

Daarom pleit ik in mijn begeleiding en advisering voor het durven kiezen. Te durven veranderen van de standaard van meer meer meer. Het leveren van kwaliteit zorgt eerder voor voldoening en de blijvende activering van je intrinsieke motivatie. Een zeer belangrijke bouwsteen om uitval te voorkomen en bevlogenheid te verkrijgen. Wat is dan kwaliteit? In mijn begeleiding heb ik aandacht voor het (her)ontdekken van jouw persoonlijke ambacht en voor de kerntaak van een afdeling of organisatie.

Herken je dit?

Een beleidsagenda met 14 onderwerpen van jouw team voor het jaarplan? Durf met elkaar te onderzoeken hoe relevant en haalbaar het is.

Het werken met meerdere petten op. Hoe reëel is het en wat hoop je te bereiken?

Een 24 uurs belofte aan je klanten om een vraag op te pakken? Wees kritisch naar het effect op de kwaliteit.

Een hoog verzuim percentage? Durf te onderzoeken onder welke deadlines er gewerkt wordt.

Nog essentiëler: durf er dan ook naar te gaan handelen. Durf een langere wachttijd te communiceren. Durf voor je kwaliteit en uiteindelijk het bestaansrecht van de organisatie te blijven staan.

Less is nou eenmaal more